Die aktuelle Situation ist für viele Unternehmen schwer. Aussagen wie "Vielen Dank für Ihre Bestellung! Wann wir liefern können - und zu welchen Preisen - teilen wir Ihnen mit, sobald wir mehr wissen." ist leider keine Seltenheit. Und die Kunden? Oliver Schumacher erläutert die Vorgehensweie.

Manche sind dankbar, dass sie überhaupt Ware bekommen. Andere fühlen sich ausgenutzt. Sie haben den Eindruck, dass es sich nicht immer nur um die reine Weitergabe gestiegener Einkaufskosten handelt, sondern bei der Gelegenheit auch gleich eine Gewinn- und Konditionsoptimierung betrieben wird.

Wer überbringt schon gerne schlechte Nachrichten? Wer sucht schon den offenen Konflikt mit Kunden? Nur die Wenigsten. Genau das fällt vielen Verkäufern jetzt auf die Füße. Zudem hat der Vertrieb derzeit oft die Vorgabe, Verträge abzuschließen, an die sich auch die Kunden zwingend halten müssen. Wurde früher oft ein Auge zugedrückt, wenn der Kunde (etwas) weniger Umsatz machte, als eigentlich laut Konditionsvereinbarung zu tätigen war, wird gegenwärtig von Vertrieblern gefordert, Klartext zu sprechen - und schriftlich zu vereinbaren. Das ist nicht nur für manche Verkäufer vollkommen neu, sondern überrascht auch einige Kunden.

Eine Frage, die Einkäufern unruhige Nächte bereitet. Darum fordern viele Einkäufer auch in Zeiten angespannter Liefersituationen erst einmal ein Angebot an, statt gleich zuzuschlagen, wenn der Verkäufer eine pünktliche und verlässliche Lieferung zusichert. So lassen sich beispielsweise manche Großhändler von ihren Kunden breitschlagen, doch noch mal in die Recherche nach alternativen Lieferanten für das angefragte und bisher angebotene Produkt zu gehen. Doch auch Großhändler leben nicht davon, Angebote zu schreiben, sondern vom Verkaufen. Darum sollten Verkäufer lieber Produkt, Qualität, Lieferzeitpunkt und maximalen Preis mit dem anfragenden Interessenten festlegen, um erst dann in die Recherche zu gehen - und im Idealfall gleich für den Kunden zu kaufen. Aber nach dem Finden weiterer Alternativen erst mal wieder ein Angebot zu schreiben und zu hoffen, nun den Auftrag doch endlich zu bekommen, ist der falsche Weg.

Informationsfluss

• Das Schweigen eines Kunden während einer Präsentation bedeutet nicht zwangsläufig, dass dieser dem Anbieter zuhört - und ihn versteht. Darum binden erfolgreiche Verkäufer ihre Kunden mit Fragen ein.
• Die Aussage "zu teuer" ist oft ein diplomatisches "Sie haben mich nicht überzeugt!". Beklagen Kunden sehr häufig die Verkaufspreise eines Anbieters, dann sollte dieser überlegen, wie er mehr Vertrauen in seine Person und sein Angebot aufbauen kann.
• Viele Verkäufer sind nicht in der Lage, drei entscheidende Mehrwerte zu benennen, weshalb es sich aus Kundensicht lohnt, unbedingt ihr Kunde zu werden. Doch wenn Verkäufer nicht einmal das wissen, wie sollen sie es den Kunden vermitteln?
• Erfahrene Kunden bereiten sich auf Verkaufsgespräche sehr gut vor, um in der Verhandlung stark zu sein. So manche Verkäufer überschätzen sich - und bereiten sich deutlich weniger, bis gar nicht, vor. Haben Verkäufer allerdings für sich keine klaren Ziele gesetzt und Strategien entwickelt, ist die Gefahr enorm groß, dass das Gespräch unter den Möglichkeiten verläuft.
• Weil viele Verkäufer nicht aufdringlich sein möchten, fragen sie am Ende des Gesprächs nicht nach dem konkreten Verbleib - beispielsweise dem Auftrag oder dem nächsten Termin. Doch die wenigsten Kunden werden hier dem Verkäufer den Job abnehmen.
• Oft sorgen Verkäufer selbst für Preisdiskussionen, da sie größere Probleme mit ihren Preisen haben, als der Käufer. Doch wenn Kunden spüren, dass ihr gegenüber keinen Preisstolz besitzt, animiert dies viele zur Preisverhandlung und Feilscherei.
• Kunden brauchen Orientierung. Doch viele Verkäufer geben diese ihren Kunden nicht, weil sie fürchten, zu dominant zu erscheinen. Hier ist oft eine beachtliche Differenz zwischen Selbst- und Fremdbild. Denn Kunden haben meist nichts dagegen, klare An- und Aussagen bzw. Empfehlungen zu erhalten.

Zahlreiche Verkäufer haben die Sorge, ihre Kunden zu nerven. So versäumen sie beispielsweise das Nachfassen von schriftlichen Angeboten. Doch warum schreiben Verkäufer Angebote, wenn sie - so macht es zumindest den Eindruck - eh keine Lust auf den Auftrag haben, und deswegen offensichtlich nicht nachfassen? Anbieter müssen insbesondere in der heutigen Zeit ihren Arbeitsablauf von "Anfrage kommt rein - ich schreibe ein Angebot - Kunde bestellt dann hoffentlich von sich aus" drehen in "Anfrage kommt rein - Kunde wird angerufen, um die Punkte Qualität, äußerster Lieferzeitpunkt, höchster Preis zu klären" - im Idealfall endet das Telefonat mit einem klaren "Ja, wir machen das so!", notfalls mit "Bis x sage ich Ihnen, ob wir das machen können" oder "Nein, das geht nicht". Dies spart nicht nur auf beiden Seiten Zeit, alle Beteiligte wissen auch genau, woran sie sind.

Leider kann es aufgrund der angespannten Lage in der Welt trotz bester Absichten passieren, dass die Ware einmal nicht fristgemäß geliefert werden kann. Hier ist es elementar, dass das anbietende Unternehmen den Informationsfluss zum Kunden aufrechthält - und von sich aus über Änderungen informiert. Manche machen das gerne per E-Mail. Doch gerade gegenüber wichtigen Kunden sollte das Telefon bevorzugt werden, damit diese Kunden spüren, dass sich im Lieferantenunternehmen wirklich jemand persönlich um sie und ihr Anliegen kümmert. Allgemeine E-Mails á la "Wir möchten Sie informieren, dass die Ware später kommt. Sobald wir einen neuen Termin haben, melden wir uns wieder bei Ihnen." sind zwar allemal besser als gar keine Information, holen den Kunden jedoch weniger als Mensch ab, wie ein Anruf.

Um zu testen, ob es sich beim angebotenen Preis wirklich um den besten Preis handelt, kennen Einkäufer so manche Tricks und haben sie auch schon immer angewandt. Bei diesen geht es letztlich immer darum, das Selbstwertgefühl des Verkäufers zu beschädigen, so dass dieser dann sein Angebot wirklich irgendwann für austauschbar hält - und darum weitere Preisnachlässe gibt. Gerade jetzt müssen Verkäufer allerdings mit massiven Aussagen oder sogar verbalen Angriffen von "So lange es noch den Verkäufermarkt gibt, werde ich bei Ihnen kaufen. Sie haben mich ja in der Hand. Aber warten Sie mal ab, sobald Produkte ihrer Art allgemein wieder verfügbar sind …" bis hin zu emotionalen Ausbrüchen wie "Wie kannst du mir diese Preise antun? Das hätte ich ja nicht von euch gedacht!" zurechtkommen.

Kommunikation unter widrigen Bedingungen, Verhandeln unter Stress, Streit wertschätzend schlichten, über den eigenen Schatten springen, Angriffe nicht persönlich nehmen oder auch bewusst in den Konflikt gehen - all das sind Eigenschaften, die von Verkäufern in der heutigen Zeit verlangt werden, viele jedoch nicht beherrschen. Kein Wunder! Denn diese Themen sind in der schulischen und universitären Ausbildung meist nicht vorgesehen - und wenn, dann werden sie nur am Rande behandelt. Selbst sehr erfahrene Verkäufer machen im Verkaufsalltag viele (kleine) Fehler - und verschenken so Chancen auf Aufträge und Umsätze, besonders wenn, wie jetzt, die Umstände oftmals schwieriger werden:

Schneller weiterentwickelt

• In den letzten Jahren haben sich Kunden deutlich schneller weiterentwickelt als so manche Verkäufer, beispielsweise aufgrund des Internets und der damit einhergehenden Vergleichbarkeit. Fühlen sich Verkäufer hier verschreckt, werden sie entweder preislich ausgenutzt - oder der Kunde kauft gleich woanders.

Mit zunehmender Erfahrung, Übung und Flexibilität wird es immer leichter, auch mit Situationen klarzukommen, die man mangels Selbstwert vor ein paar Jahren noch gemieden hätte. Damit nicht unnötig Potentiale und Umsätze verschenkt werden, sollte spätestens jetzt bewusster in die Kommunikationsfertigkeiten investiert werden - auch im Sinne der eigenen Freude an der Arbeit. Es ist extrem wichtig, dass Menschen mit Kundenkontakt kommunikativ sattelfest genug sind, um jederzeit angemessene Antworten parat zu haben und geben zu können. Hilfreich dafür ist es, mit sich selbst im Reinen zu sein und auch zu bleiben, um anstrengende und kritische Gespräche zu meistern, aber vor allem, um nicht zu viele Emotionen in die Zeit nach dem Feierabend mitzunehmen. Denn genau diese Regeneration ist entscheidend, damit Verkauf langfristig Spaß macht!

Der Verkaufstrainer Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler und setzt auf sympathische, fundierte Art neue Akzente in der Verkäuferausbildung. Unter dem Motto "Ehrlichkeit verkauft" zeigt er Verkäufern, wie sie souverän neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich - selbst bei schwierigen Preisverhandlungen - fair behaupten.