Oft sind es nur Details, die einen guten von einem schlechten Gesprächsverlauf unterscheiden. Umso wichtiger ist es, die Stellschrauben zu kennen, um im entscheidenden Moment an ihnen drehen zu können, erklärt Maja Schneider.

V or allem eines sollte man dabei nicht unterschätzen: Das Telefon ist nach wie vor einer der wichtigsten Kommunikationskanäle - und deshalb zurecht die akustische Visitenkarte jedes Unternehmens. Verkaufsorientierte und effiziente Kundengespräche zu führen, ist nicht einfach. Die Qualität der Gespräche steht allerdings in direkter Korrelation zu der Entwicklung des Umsatzes. Ein "falsches" oder unkonzentriertes Telefonat - und der Kunde ist weg oder ein Interessent nicht mehr da. Kaum ein potentieller Neukunde, und ist er in dem Moment noch so interessiert, wird ein zweites Mal anrufen.

Ein Spruch bewahrheitet sich auch hier immer wieder: "Es braucht Jahre, um einen Kunden zu binden, aber nur Sekunden, um ihn zu verlieren!" Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung sind es häufig nur wenige Sekunden bis Minuten, in denen Mitarbeiter am Telefon einen hervorragenden - oder miserablen - Eindruck hinterlassen. Einen Eindruck, der weit über das persönliche Empfinden hinausgeht. Einen Eindruck, den letztendlich nicht nur der einzelne Mensch, sondern das Unternehmen als Ganzes hinterlässt.

Jedes Telefonat kann so über einen verlorenen oder zukünftigen Stammkunden entscheiden. "Verkaufen" Mitarbeiter also mit Spaß und Begeisterung "Ihr" Unternehmen am Telefon, dann verkaufen sich Produkte oder Dienstleistungen hinterher oft fast von ganz alleine. Treffen wir uns mit dem Team auf Online-Plattformen und in Meeting-Rooms, um uns zumindest virtuell zu sehen, findet die Kommunikation mit Kunden in beide Richtungen meistens entweder per E-Mail oder Telefon statt.

Bei der Entscheidung hinsichtlich des Kanals spielt schlicht und einfach die Zeitersparnis eine wichtige Rolle: Will ich als Kunde schnell etwas wissen, freue ich mich über einen direkten Ansprechpartner in der Hotline. Im B2B-Bereich überzeugt ebenfalls die Zeit: Statt unzähliger E-Mails, um ein Anliegen zu klären, und langwierig formulierter Sätze, um komplizierte Zusammenhänge einfach und verständlich darzulegen, kann ich am Telefon frei sprechen und Sachverhalte direkt auf den Punkt bringen.

Auch ein Brainstorming und der Austausch von Ideen lassen sich am Telefon meist schneller und einfacher durchführen. Nicht zu unterschätzen die Empathie: Emotion sticht hier Information! Via E-Mails lassen sich nun einmal nur sehr schwierig Sympathien entwickeln beziehungsweise Befindlichkeiten eindeutig erkennen.

Bedeutung verloren

Wir haben unser Smartphone inzwischen immer und überall bei uns. Trotz E-Mails, WhatsApp und Co. nutzen wir die mobilen Geräte immer wieder zum Telefonieren - oder um uns zumindest Sprachnachrichten zu senden. Erstaunlich (oder auch nicht), dass das Telefon als Kommunikationsmedium nicht an Beliebtheit und Bedeutung verliert. Das liegt unter anderem daran, dass wir den menschlichen Kontakt brauchen und schätzen.

Direkte Rückmeldungen machen einen schnelleren Austausch mit weniger Missverständnissen möglich. Einfach, rasch und unkompliziert stellen wir eine Verbindung her. Warum diese Verbindung also nicht auch dazu nutzen, um einen Neukunden vom ersten Augenblick an für das Unternehmen zu gewinnen und aus zufriedenen Kunden begeisterte Stammkunden zu machen. Übrigens: Das funktioniert auch bei reklamierenden Kunden, aber das würde hier zu weit führen.

Jedes Telefonat birgt Chancen und Risiken! Permanent zu reden, schadet ebenso wie keine Fragen zu stellen. Während eines Telefonats mit dem Kollegen sprechen, kommt beim Gesprächspartner am Telefon ebenso nicht gut an wie den Namen des Anrufers nicht einmal zu erwähnen. Eigentlich selbstverständlich ein No-Go, aber immer noch gerne gemacht: Trinken (nur übertroffen durch Essen) am Telefon, hörbares Gähnen oder nach dem Auflegen festzustellen, dass man weder Namen noch Kontaktdaten notiert hat.

Lächeln kann man hören

Dass man ein Lächeln am Telefon hören kann, hat sich inzwischen herumgesprochen. Neben einer positiven Wortwahl und kurzen verständlichen Sätzen, ist vor allem eines noch viel entscheidender: Die Stimme, also der Tele-Ton. Weil man am Telefon wirklich ALLES hört (und damit sind nicht der Kollege oder die Umgebungsgeräusche gemeint, sofern man keine Kopfhörer mit Rauschunterdrückung nutzt), ist ein angebrachter Tonfall entscheidend. Das Gegenüber merkt also sehr schnell, ob der Gesprächspartner am Telefon besorgt oder erfreut, gestresst oder begeistert, interessiert oder genervt, gleichgültig oder sogar abwehrend ist.

Wie wäre es stattdessen einmal damit, die Schwingungen des Gegenübers aufzunehmen und diese - je nachdem, entweder positiv rückzukoppeln oder negativ ins Positive umzuwandeln? Leicht gelingt dies, indem man beispielsweise das Sprechtempo des Anrufers aufnimmt und die eigene Redeintensität anpasst. Das gilt natürlich nicht, wenn das Gegenüber seinem Ärger lautstark Luft macht. Dann heißt es, durch Zuhören und geschickte Gesprächsführung erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Apropos Lautstärke - diese lässt sich ebenfalls variieren und sowohl an das Gegenüber anpassen (wenn es das lieber etwas lauter oder leiser hätte) als auch als eigenes Steuerinstrument nutzen. Wird ein Angebot besonders spannend oder braucht man die ganze Aufmerksamkeit des Kunden, schadet es nicht, die Stimme eher etwas zu senken und die Lautstärke herunterzufahren. Am besten einfach selbst einmal ausprobieren und beobachten, was passiert.

Oder sich im Unternehmen einen Sparringspartner suchen, mit dem man derartige Gespräche in unterschiedlichen Rollen auf einer vertrauensvollen Basis trainieren kann. Die Sendung "Undercover Boss" erfreut sich bereits seit mehr als zehn Jahren großer Beliebtheit seitens der Fernsehzuschauer. Chefs, Manager und Führungskräfte namhafter deutscher Unternehmen machen sich dort verdeckt ein Bild von der Arbeit in ihrer Firma. Die dort übliche aufwendige Maske (die Typveränderung ist manchmal schier unglaublich) können sich Unternehmer sparen, wenn sie lediglich prüfen wollen, ob bei ihnen am Telefon alles gut läuft. Warum also nicht einfach mal im eigenen Unternehmen an verschiedenen Stellen (Zentrale, Verkauf, Service u. a.) anrufen?

Aus eigener Erfahrung kann ich sagen: In vielen Unternehmen ist beim Großteil der Mitarbeiter das Verständnis für Serviceorientierung durchaus vorhanden. Verständlicherweise je nach eigener Persönlichkeit und Erfahrung in unterschiedlichen Reifegraden. So gesehen ist mehr oder weniger Luft nach oben, um zu erkennen, dass Zuhören, ein Telefongespräch aktiv führen, die passenden Worte finden und Kompetenz mit einem Lächeln vermitteln das A und O der Kundenbegeisterung und damit des Unternehmenserfolges ist.

Für den ersten Eindruck gibt es bekanntlich keine zweite Chance. Das gilt auch am Telefon. Verfügen Mitarbeiter dort über eine starke Kommunikationskompetenz und erprobte Rhetorik, können selbst aus vermeintlich komplizierten Anrufern und Anrufen begeisterte Kunden und umsatzstarke Aufträge entstehen. Die wichtigsten Werkzeuge dafür sind: ein gesunder Menschenverstand, die Kundenbrille und etwas Übung.

Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Sie unterstützt Unternehmen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.